Estamos en la era de los consumidores, aquellos que están el 100% de su tiempo conectados a todo tipo de dispositivos y además relacionados en su dia a dia con las marcas y las compañías que les interesa. Esta interacción ha llevado a que los líderes de marketing día tras día tengan que pensar más y mejor como hacer esas interacciones únicas, creativas, coherentes, personalizadas y a largo plazo.

Todo esto nos lleva a ver la prioridad de las áreas de mercadeo en generar experiencias 1 a 1 pero de manera masiva. Un momento, ¿cómo puedo hacer eso? ¿en realidad me pide que trate a cada consumidor de manera única, conociendo sus preferencias, su comportamiento de compra, sus canales preferidos para interactuar con la marca, pero además lograr un revenue interesante para mi compañía?

¿Tarea complicada no?

En la actualidad las empresas exitosas son aquellas que tienen al consumidor en el centro de todo el negocio, conocen sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra convirtiéndose esto en un reto para los líderes de marketing. En una encuesta realizada recientemente por parte de Salesforce.com, vemos que el 63%* de los líderes de negocio tienen claro que sus campañas de email marketing y otras acciones no son personalizadas, por lo tanto seguimos tratando a todos por igual, cuando ellos esperan siempre ser el cliente especial.  ¿Cómo conocer a cada uno de ellos, enviando mensajes únicos pero coherentes en todos los canales y adicional a esto generando revenue para la compañía en un volumen alto y con relaciones a largo plazo?

Lo primero que hay que tener en cuenta para poder entender a nuestros clientes es conocer la experiencia de principio a fin que ellos tienen con nuestra marca y en este mismo punto ver a través de sus ojos para entender estas interacciones. Conocer y potencializar todos estos puntos de contacto con nuestro consumidor llevándolo a una oportunidad de negocio real es lo que llamamos en Marketing el “Customer Journey”.

Para tener una vista del Journey completo, hay que saber que tan efectivo está siendo mi embudo de marketing y ventas identificando el paso a paso que me permite medir en qué parte de la interacción estoy logrando los mejores resultados en términos de ROI y efectividad de tasas de conversión; y así poder ajustar mis procesos para que la experiencia de mi cliente a través de un Journey con mi marca sea excepcional.

De hecho, en “La guía para la construcción de Experiencias Exitosas”* nos muestra que el 63% de los consumidores consideran el customer journey como el factor más importante a la hora de escoger una marca, el 83% dejan que su decisión sea influenciada desfavorablemente al leer una crítica negativa en algún medio digital y un sorprendente 94% tomaría una decisión de compra favorable por un comentario positivo en una investigación previa.

Cree el ciclo de vida del Journey y ya le cuento que sigue

En este punto como lo mencionaba antes, es muy importante descubrir el paso a paso del journey del consumidor con su marca. Para crear ese ciclo de vida del Journey se recomienda:

  1. Elija los desencadenantes: Son aquellas condiciones que hacen que la interacción empiece, es un estímulo-acción donde el cliente va a tomar decisiones de avanzar en su Journey y las acciones que llevan a una acción u otra.
  2. Establezca sus metas: Defina claramente el resultado deseado y el objetivo de leads convertidos que quiere alcanzar, las puede establecer basado en históricos y hacer pruebas para ver cual contenido genera mayor ROI.
  3. Defina los canales de actuación: Puede ser omnicanal, pero hay que establecer los canales que realmente son coherentes con los comportamientos de sus clientes, no vale la pena usar pauta en TV si los clientes acostumbran a usar su tiempo libre en Facebook.
  4. Pruebe antes de enviar: Envíe una interacción a un grupo de prueba de 5 personas con diferentes atributos para ver si el contenido es correcto para las personas correctas, así tendrá contenido personalizado
  5. Ya está listo!

“Más del 50% de las interacciones de los clientes ocurren durantela experiencia con diferentes canales y eventos”. McKinsey Research: Customer Journey Transformation”

Pero para lograr todo esto es importante contar con la solución para que esto no se vuelva un trabajo manual y permita que los líderes de marketing hagan un trabajo más estratégico y menos operativo. En la actualidad existen varias soluciones que permiten automatizar el Customer Journey y sus procesos alrededor del mismo, solo con pocos clics apoyándose en la tecnología en beneficio del Marketing.

Tenga en cuenta que el juego ha cambiado en las áreas de mercadeo, los mejores líderes son los que toman el control de todo el Customer Journey, revise claramente la tecnología que está esperando para ayudarle en la entrega de experiencias de consumidor increíbles desde el primer contacto hasta la venta, dándole el retorno esperado y el revenue que su gobierno corporativo espera.

Consejo Clave:

¡Medir los resultados es lo más importante! Comience cada Journey con un objetivo claro que pueda ser medido frente a un objetivo empresarial específico y global en su organización, esto permitirá que sus acciones sean más inteligentes y el desempeño del presupuesto de marketing mejore notablemente el retorno de inversión.

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