Muitos artigos sobre CRM e sua implementação levam gerentes de vendas, marketing e suporte ao cliente a acreditar que a implantação de um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente ser a melhor solução para melhorar a produtividade de um fornecedor ou um representante de vendas ou de suporte ao cliente. No entanto, a chave para uma implementação bem sucedida de um CRM reside na forma como o programa é adotado pela empresa.

Quando os softwares de CRM foram lançados, não havia dúvida de que revolucionaria o processo de venda, marketing e atendimento ao cliente. A adoção de usuários em massa era esperada, já que os representantes de vendas agora tinham um local central para organizar seus contatos e outros dados relevantes – nome, empresa, informações de contato, histórico e uma visão completa de outras informações. Com esses dados, o gerenciamento poderia ver, prever e gerenciar canais de vendas e a operação de todos os seus pontos de atendimento.

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O problema é que os investimentos em CRM não terão impacto direto nas vendas, melhorar a experiência do seu cliente em seus canais de atendimento se ninguém os usar e, mesmo mais de 20 anos depois, conseguir com que os vendedores simplesmente coloquem os dados no banco ainda é difícil como sempre. Para eles, às vezes é mais fácil manter essas informações em um caderno, planilha ou qualquer outro método preferido. A inserção de dados em um CRM é percebida como um “desperdício de tempo”, tendo estimativas de até quatro horas ou mais por semana. “Este é um momento precioso que poderia ser investido na venda, ou fazer chamadas de contato”.
Em uma pesquisa recente de profissionais de vendas e marketing, 87% indicaram que eram obrigados a usar um CRM, mas 79% dos profissionais admitem que apenas “marcam os checkboxes” para satisfazer seus chefes.

Compreendendo a importância de uma boa adopção de um CRM em toda a sua organização, separamos um conjunto de 5 dicas para levar em conta ao decidir por implementar um novo software de CRM:

1. Certifique-se de que o seu software de CRM é intuitivo.

Não só isso, mas que também seja fácil de usar e que os vendedores possam ver todos os contatos, contas e oportunidades relevantes que eles precisam. Uma boa adopção de um CRM exige mais do que obrigar os funcionários a marcar checkboxes. Eles devem entender o valor real de seu uso, colocando informações úteis no sistema de CRM e seguindo os processos de negócios que aproveitam ao máximo suas capacidades.

Muitas iniciativas de implementação de CRM falham simplesmente porque não se enquadram nos atuais métodos de vendas da organização, o que exige um grande esforço para “entendê-lo”. Vamos falar mais tarde neste mesmo artigo sobre como o treinamento é realmente importante e que uma mudança terá sim que acontecer na sua organização, mas deve ser o mais suave possível.

2. Tem que ser flexível.

Escolha uma solução desenhada a maximizar a flexibilidade e minimizar a complexidade. Escolha um CRM que seja rentável, aproveite e maximize a experiência do cliente que você já possui e tenha a menor curva de aprendizado possível (considerando suas restrições).

Se a sua força de vendas funciona com dispositivos móveis e sua empresa tem uma política de que as pessoas usam seus próprios computadores e celulares, verifique se o CRM funciona corretamente em seu tablet e/ou smartphone. Se essa flexibilidade não estiver disponível com seu provedor escolhido – é melhor de continuar procurando.

Os dispositivos móveis são amplamente empregados na profissão de vendas e mais de 75% dos gerentes de vendas acreditam que um CRM mobile melhora o desempenho geral da equipe de vendas. Das organizações que já utilizam o CRM, 74% habilitaram o CRM móvel. É possível observar um aumento na produtividade de até 15% em organizações que adicionam acesso móvel ao seu CRM.



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3. Você deve saber o que fazer com os dados.

A ferramenta de Gestão de relacionamento com o cliente deve se tornar o segundo cérebro de sua organização. É um banco de memória cheio de detalhes sobre cada pessoa e companhia de seus clientes, especialmente todas as informações de todas as interações que seu cliente possui com todos os seus canais de atendimento (força de vendas, e-mail, redes sociais, Chat, Chatbot, escritório, etc.), tornando-se o grande facilitador da sua estratégia Omnicanal.

A importância de dados de qualidade é primordial. Todos esses dados consolidados não significam muito se você não sabe como trabalhar com eles. Ao combinar seus dados de CRM com os dados gerados em seus ERPs, você pode começar a explorar todo tipo de novas perguntas sobre como cada parte do seu negócio interage para melhorar a experiência de seus clientes:

• Como uma resposta lenta dos tickets de suporte afeta sua eficácia final de vendas?
• Os assinantes da sua newsletter são mais propensos a se tornar clientes de longo prazo?
• Quais os canais que oferecem a melhor experiência para o seu cliente?

Além disso, cada usuário usará o CRM de uma maneira única. No entanto, é importante que existam alguns padrões – alinhar isso, mas também abraçar a singularidade de todas as formas de uso das pessoas.

4. É imperativo que o seu software de CRM esteja sincronizado com o seu e-mail.

Quanto mais integradas forem as duas plataformas, mais tempo você economizará para sua equipe de vendas. Além disso, você desejará salvar seu histórico de e-mails com seus clientes potenciais.Não se esforce para ter um sistema de CRM que seja um ecossistema fechado: aproveite as ferramentas dos profissionais de vendas que eles já amam e usam.

5. Sem treinamento, a implementação bem-sucedida do software de CRM não será possível.

A implementação de um novo software de CRM não fará muito para aumentar a produtividade sem treinamento adequado. Invista parte do seu orçamento, planeje sessões de treinamento abrangentes e assegure-se de que sua equipe entenda como o software CRM se encaixa na estratégia geral da empresa.

A implementação de um novo software de CRM, sem dúvida, perturba e altera a rotina de pessoal. Certifique-se de que a admnitração apoie e auxilie o pessoal por meio de estratégias de gerenciamento de mudanças de curto prazo para que eles, e a empresa, obtenham benefícios a longo prazo. Prepare uma apresentação sobre como usar o CRM e use-a com frequência para educar seus vendedores e representantes. Permita que suas equipes de vendas e de atendimento ao cliente usem seu CRM de forma incremental ao longo de vários meses.

Você pode começar primeiro com seus líderes, depois com as pessoas mais dispostas a adotar o novo sistema, experimentá-lo na vida real e no campo; E, finalmente, lançá-lo com algumas estatísticas sobre como o uso de um CRM irá melhorar o seu dia a dia com dados reais e validados.

As dicas finais antes de uma adoção bem sucedida de um CRM para sua empresa.

Por si só, um software de CRM não adicionará um único $Real aos seus ganhos. A menos que haja uma adoção bem-sucedida de CRM e tudo seja implementado corretamente, o que inclui análise de negócios, transferência de dados e treinamento, não espere que as taxas de adoção de CRM da sua empresa aumentem de forma mágica.

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