A interação dos clientes com as empresas passa por uma enorme transformação. O uso de dispositivos inteligentes e o uso constante de mídias digitais (dispositivos de autogestão ou autoatendimento, chats, chatbots, redes sociais, aplicativos móveis, etc.) está possibilitando um aumento sem precedentes nas interações entre cliente-empresa, cliente-cliente e empresa-empresa.

As expectativas dos clientes também mudaram. Está aumentando cada vez mais o número de clientes que preferem usar as mídias digitais para consumir produtos ou serviços que eram anteriormente domínio exclusivo dos canais presenciais. Os clientes já têm uma visão Omnicanal do que estão procurando e esperam receber, tem-se denotado que é um serviço adequado e que implica em uma ótima experiência do cliente.

Neste artigo, queremos explorar o conceito de Omnicanalidade, seu significado, suas vantagens e por que é necessário pensar em um CRM quando uma empresa decide transformar seu negócio para proporcionar uma experiência Omnicanal aos seus clientes.

No que consiste a Estratégia Omnicanal?

Os clientes interagem com as empresas utilizando diversos canais simultaneamente e, em muitos casos, fazem uma pausa entre os diferentes contatos com a empresa, dentro de uma mesma transação. Por exemplo, um cliente completa um carrinho de compras no site e faz logoff. Em outro momento, faz o login novamente em seu dispositivo móvel e completa a compra. Em muitos casos, para que um cliente realize uma transação, é necessário passar por várias interações, que podem ser pelo mesmo canal ou por canais diferentes.

Decompondo a palavra “Omnichannel”, afirma-se que “omni”, do latim, refere-se ao significado de tudo, e “channel”, da língua inglesa, se traduz como canal. O que podemos interpretar como o significado de “de todos os canais”. Mas a decomposição da própria palavra não nos traz muita informação e realmente não explica seu verdadeiro significado para entender seu impacto estratégico em uma empresa.

Para se entender melhor seu significado temos que salientar que “Omnichannel” ou Omnicanal não deve ser confundido com “multichannel” ou com “Crosschannel”.

O primeiro diz respeito a quando uma empresa oferece diferentes canais de compra ou de contato para atender às solicitações do cliente, mas estes são separados uns dos outros e as informações gerenciadas em cada canal são independentes, de modo que os clientes devem permanecer em um canal para a utilização de um determinado serviço.

Um exemplo disso é quando os funcionários de uma loja física não estão cientes das vendas realizadas através da loja online. Não há uma troca clara de informações que facilite a capitalização de clientes potenciais durante o processo de venda.

Atualmente, a multicanalidade não é suficiente porque o contexto do cliente não está disponível através dos diferentes canais. O cliente percebe diferenças entre as formas de relacionamento, que gera insatisfação e desencoraja a adoção dos mesmos canais, o que, invariavelmente, NÃO se traduz em uma melhor experiência do cliente.

O segundo, “Crosschannel”, refere-se a quando todos esses canais estão entrelaçados. No entanto, também não há uma interação que permita interpretar a troca de informações para melhorar a experiência do cliente. Um exemplo claro é quando um cliente pede um produto pelo site e o retira através de uma loja física, e o funcionário da loja física não tem informação além do produto que o cliente deseja retirar.

A diferença substancial entre esses conceitos e a Omnicanalidade é que a estratégia Omnicanal visa a que todos os canais de uma empresa (tanto digitais como presenciais) estejam conectados, mantendo o contexto do cliente entre todos eles.Ou seja, cada canal tem transparência e informações detalhadas sobre o que aconteceu com o cliente na interação com os outros canais.

Esta estratégia gerencia todos os canais através de sua integração e alinhamento, a fim de proporcionar uma experiência completa e homogênea para cada cliente.

É assim que o conceito de omnicanalidade é fortalecido para atender às necessidades decorrentes da interação entre empresas e clientes. Ao mesmo tempo, os diferentes canais de vendas e atendimento se apoiam para proporcionar maior eficiência no funcionamento dos canais (custos mais baixos) e um maior aproveitamento das oportunidades de vendas (maiores receitas).

A Avanxo juntamente com a Salesforce CRM te ajuda a tornar sua estratégia Omnicanal uma realidade

Este tipo de estratégia não é possível sem o apoio de uma plataforma Customer Relationship Management (CRM), pois esta é a responsável pela coordenação entre todos os canais que mantêm o contexto de cada cliente, proporcionando uma visão de 360° do cliente.

A implementação de uma estratégia omnicanal exige a administração de uma grande quantidade de informação gerada a partir da interação de cada um dos clientes com cada um dos canais; cada contato com um cliente gera informações valiosas que dão contexto a todos os canais, para que a Experiência Omnicanal seja uma realidade. É por isso que é necessário um CRM.

Além disso, ter a informação do contexto do cliente permite gerar ações pró-ativas, chamadas “a melhor próxima ação” (“the best next action”), para poder gerar padrões e conhecer o cliente a tal ponto que se possa oferecer-lhe um serviço específico, enviar uma campanha de marketing, ou ativar uma proposta comercial, no momento e local apropriados, e pelo canal preferido, aumentando a probabilidade de sucesso.

Em princípio, você deve saber que a Avanxo é uma empresa com mais de 15 anos de experiência, líder em soluções de CloudComputing na América Latina, que acompanha empresas de todos os setores para implementar suas estratégias de transformação digital. Detém conhecimento e experiência para que estratégias relacionadas ao Customer Centric, Experiência do Cliente (Customer Experience) e Omnicanalidade tornem-se tangíveis nos processos de vendas, atendimento ao cliente e marketing e, prontamente neste caso, para tornar realidade a experiência Omnicanal de sua empresa, em conjunto com a plataforma de CRM número 1 do mundo: Salesforce.

A Salesforce possui a plataforma completa para que as experiências do seu cliente com a sua marca sejam verdadeiramente Omnicanais, porque integra TODOS os seus canais de vendas, atendimento ao cliente e marketing em um só lugar e permite essa ação coordenada e homogênea entre todos eles, sobre a qual falamos ao longo deste artigo:

– SalesCloud nutrindo a “Visão 360° do cliente” com tudo o que acontece com o cliente ao longo de todo o seu processo comercial.

– ServiceCloud administra todos os seus canais de atendimento ao cliente em uma única plataforma: linha telefônica, redes sociais, e-mail, portal WEB, chat, videochat, aplicativos, etc.



– O Einstein da Salesforce lança a informação do cliente proveniente de sua interação com os canais de atendimento, permitindo prever suas necessidades.

– MarketingCloud: disponibiliza todos os seus canais de marketing (e-mail, Redes Sociais, ADS, PUSH, Mensagens de Texto – SMS -, WEB) em uma única plataforma e permite que todas essas ações de marketing, que quase sempre não visíveis para o resto da Organização, estejam integradas nesta visão 360° do cliente.

Conclusão
A estratégia Omnicanal está se tornando um importante diferencial na geração de experiências ideais para os clientes. Isso permitirá aos clientes viver experiências NÃO fragmentadas que combinem eficientemente os canais digitais e presenciais, o que contribui para uma compreensão mais profunda do cliente, interações mais relevantes e personalizadas (a mensagem certa, no canal certo, no momento certo) e que atendem às necessidades e expectativas dos nossos clientes hoje: Viver uma experiência Omnicanal.

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